Com o intuito de aquecer as vendas de final de ano, a Black Friday é uma tradição estadunidense que, desde 2010, está incorporada ao calendário do varejo no Brasil.
Isso porque, a veiculação conjunta e massiva de anúncios e promoções, por pequenos, médios e grandes players do varejo brasileiro, despertam um senso de urgência e oportunidade nos consumidores que favorece, não apenas o aumento do faturamento das empresas, mas a oportunidade de ampliação da base de clientes e na fidelização do público-alvo.
A Black Friday de 2022 promete, segundo analistas, ser uma das maiores dos últimos tempos, pois acontecerá em 25 de novembro – durante a Copa do Mundo. Os números impulsionam a análise: em 2021, segundo pesquisa realizada pela NielsenIQ | Ebit e Neotrust (divulgada pela Adobe), apenas na internet, foram R$ 4,2 bilhões em vendas, representando um aumento de 5% em relação ao ano anterior.
Entretanto, se os números impressionam, também é preciso se atentar aos problemas que os consumidores relataram ter enfrentado em 2021. Segundo o Reclame Aqui, nas primeiras 19h de Black Friday do ano passado, foram registradas 9.690 reclamações[1].
Destacamos, abaixo, as reclamações mais recorrentes dos consumidores:
1 – Atraso na entrega
Quase 20% das reclamações envolveram o descumprimento do prazo de entrega. Embora se saiba que o prazo pode ser decisivo para a escolha da maioria dos consumidores, é importante observar que o descumprimento pode revelar defeito na prestação do serviço – o que é penalizado pelo Código de Defesa do Consumidor.
Por essa razão, é interessante que o lojista busque parceiros experimentados para entrega e uma política de frete realista. Em caso de intercorrências, o melhor caminho é manter o cliente bem informado e inteirado de todas as medidas que estão sendo adotadas para a solução do caso.
2 – Propaganda enganosa
Este foi o assunto de quase 17% das reclamações registradas. Embora englobe uma variedade de temas, na maioria das vezes está relacionado ao valor do item e ao desconto anunciado.
É preciso perceber que, após mais de 10 edições do dia especial de compras, o consumidor brasileiro está muito mais atento aos detalhes. Inclusive, há sites especializados em monitorar a alteração dos preços para evitar a prática que ficou conhecida como “a metade do dobro”.
Assim, ao oferecer um desconto, garanta que a oferta reflita a realidade em relação ao preço médio histórico do item em promoção. Também deve se garantir que o desconto, em percentual, reflita a realidade da redução oferecida. Ou seja: se um produto custava R$ 100 e está sendo vendido a R$ 50, o desconto é de 50% – não 90%.
Não é demais lembrar que as leis brasileiras protegem os consumidores contra tais práticas que, no mais, poderão ser reconhecidas como abusivas. Por isso, este é mais um ponto sensível que deve ser monitorado de perto pelos lojistas e, ao primeiro indício de falha, deve ser rapidamente corrigido.
3 – Cancelamento do pedido, problemas para a realização da compra ou o recebimento do produto errado
As demais queixas estiveram relacionadas ao próprio pedido ou produto. Como as vendas podem aumentar de forma exponencial no dia da Black Friday, a ausência de um planejamento prévio poderá resultar em problemas de estoque.
Nesse caso, após a finalização da compra e do pagamento pelo consumidor, o lojista poderá verificar a ausência de estoque e, como primeira resposta, cancelar o pedido. Porém é preciso cuidado, pois os órgãos de proteção ao consumidor poderão pleitear, para além da devolução do dinheiro, o cumprimento forçado da oferta. Para evitar a ocorrência, é preciso que as lojas mantenham um eficaz controle dos seus estoques.
Aqui, também com o apoio de bons parceiros logísticos, é preciso que a separação, embalagem e entrega da mercadoria se dê de acordo com o prometido ao cliente no momento da compra.
Há também casos em que, devido ao expressivo aumento de acessos simultâneos, o site de vendas poderá ficar fora do ar. Esses casos representam grande prejuízo aos lojistas, afinal, tendo investido em publicidade, perderão potenciais vendas pela indisponibilidade da loja virtual. Para que esse tipo de problema não ocorra, é preciso contratar, antecipadamente, empresas especializadas que poderão, inclusive, escalonar a capacidade de acessos conforme a demanda.
Logo, se por um lado o volume excepcional de vendas representa a oportunidade de reforçar o faturamento dos lojistas, por outro, exige bastante planejamento e organização. A Black Friday é um momento especial no calendário do varejo e, por isso, vale a pena redobrar a atenção e o cuidado.
[1] https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/black-friday-2021-bate-edicao-passada-em-reclamacoes-5-horas_4228/