A empatia tática é explicada por Chris Voss, um ex-negociador de situações de reféns do FBI. Ele ressalta que é, basicamente, “entender os sentimentos e a mentalidade do outro naquele momento e também captar o que está por trás de seus sentimentos.” Essa estratégia demonstra que dedicar um tempo a entender os sentimentos – sejam os seus ou da pessoa do outro lado da mesa – e utilizá-los de forma inteligente, trará melhores resultados.
Trata-se de identificar qual sentimento está por trás de suas exigências. Após isso, a estratégia consiste na tentativa de compreender o que gera esse sentimento, que pode ser, por exemplo, o simples medo de sair perdendo. Essa clareza trará a possibilidade de direcionar a negociação com a outra parte, que passa a se sentir compreendida.
Chris defende que, em uma negociação, não é inteligente se envolver com os sentimentos da outra pessoa, mas, rotulá-los. Identificando os sentimentos envolvidos, adquire-se mais informações, o que consequentemente torna possível uma negociação mais vantajosa. No cotidiano, é possível vislumbrar diversas oportunidades para utilizar essa tática, seja com um parente que aparenta estar mal-humorado em uma festa de família, em uma renegociação com foco em recuperação de crédito ou no momento de firmar um contrato.
Nas situações mais corriqueiras, por exemplo, quando o locador exige uma garantia no contrato de locação, é possível identificar um sentimento por trás de cada ação. O sentimento escondido nessa exigência é o medo de que o locatário não cumpra com o seu compromisso de realizar o pagamento do aluguel . A preocupação do locatário em apresentar um fiador, por sua vez, pode estar ligada ao sentimento de vergonha em pedir um favor a um parente, ao medo de assumir um compromisso com um terceiro, ou mesmo à insegurança ou à falta de confiança demonstrada pelo locador. Perceber e externalizar os sentimentos ocultos pode facilitar o andamento da negociação e propiciar um acordo mais vantajoso para aquele que domina técnicas como a empatia tática.
A negociação é baseada tanto em informações objetivas – uma avaliação de risco nos cenários de melhor e pior caso, documentos, valores e objetivos -, quanto nas informações subjetivas – o quanto o outro indivíduo está disposto a aceitar uma proposta, quão valioso é para ele o que está sendo oferecido ou, até mesmo, quais riscos está disposto a correr.
As informações objetivas, por si só, não levarão ao acordo, mas serão importantes em uma fase judicial. Em uma negociação em que a ação judicial ainda não é cogitada, a empatia tática aplicada por um profissional especializado tende a trazer resultados evidentemente melhores.