Do SAC ao processo judicial: o julgamento do STJ que pode mudar o contencioso de consumo

Uma discussão atualmente em curso no Superior Tribunal de Justiça (STJ) pode redefinir um dos requisitos mais relevantes para o ajuizamento de ações judiciais nas relações de consumo: o interesse de agir. O julgamento também tende a ampliar a importância dos registros de atendimento produzidos pelas empresas ao longo da relação com o consumidor.

No julgamento do Tema Repetitivo 1.396, o STJ deverá decidir se o consumidor, antes de ingressar em juízo, precisa comprovar que buscou solucionar o problema diretamente com a empresa, por meio de canais como o SAC, a ouvidoria, as plataformas de resolução de conflitos ou outros mecanismos extrajudiciais. A definição desse entendimento também poderá ampliar a relevância das evidências produzidas pelas empresas para demonstrar como essas demandas foram tratadas antes da judicialização.

Nesse contexto, a capacidade das empresas de documentar os atendimentos prestados e preservar o histórico das interações com os consumidores pode assumir papel ainda mais estratégico na condução das demandas judiciais.

Embora ainda não exista uma decisão definitiva, o tema já vem produzindo reflexos práticos no contencioso empresarial. Em alguns tribunais, observa-se uma análise mais rigorosa sobre a necessidade de recorrer ao Judiciário quando não houve qualquer tentativa prévia de solução administrativa. A discussão envolve, em última análise, a definição dos limites entre o direito de acesso à Justiça e o estímulo à resolução consensual dos conflitos de consumo.

Os defensores da exigência sustentam que a tentativa prévia de solução constitui elemento relevante para demonstrar a necessidade da atuação jurisdicional. Essa compreensão está alinhada ao modelo de justiça multiportas, que prestigia diferentes formas de solução de conflitos sem afastar a atuação do Poder Judiciário quando ela efetivamente se mostrar necessária.

Nessa linha, durante audiência pública realizada pelo STJ, a professora Teresa Arruda Alvim destacou que a legislação brasileira vem atribuindo crescente relevância às etapas prévias de tratamento dos conflitos. Sob essa perspectiva, a ausência de qualquer tentativa anterior de solução pode ser considerada um dos elementos para aferir a necessidade da atuação judicial. Segundo a jurista, "o normal, em toda sociedade civilizada, é que se toque a campainha antes de se arrombar a porta".

Por outro lado, há quem sustente que exigir do consumidor a busca por uma solução administrativa antes do ajuizamento da ação pode representar obstáculo ao acesso à Justiça. Para essa corrente, como inexiste previsão legal impondo essa obrigação, a ausência de tentativa prévia não deveria impedir o exercício do direito de ação. Essa divergência já se reflete na jurisprudência. O Tribunal de Justiça de Minas Gerais tem adotado posição favorável à exigência de tentativa prévia de solução administrativa em determinadas ações de consumo, especialmente naquelas voltadas à obtenção de alguma prestação ou providência da empresa. Para o TJMG, essa exigência não impede a judicialização, mas permite verificar se a empresa foi previamente provocada a prestar o serviço ou adotar a providência solicitada, bem como se existem registros capazes de demonstrar o tratamento conferido à demanda.

Em sentido diverso, o Tribunal de Justiça de São Paulo tem afastado essa exigência em diversos casos, como ações envolvendo negativação indevida, fraudes bancárias, empréstimos consignados não reconhecidos e pedidos indenizatórios. Para o TJSP, a ausência de tentativa administrativa não pode, por si só, impedir o ajuizamento da ação.

Há, ainda, hipóteses em que o contato prévio com a empresa já é considerado indispensável, como nas ações de exibição de documentos bancários. Nesse tipo de caso, o interesse processual depende da comprovação de solicitação anterior dirigida à instituição financeira. Sobre esse tema, o STJ já consolidou entendimento no Tema 648.

Esse cenário evidencia que ainda há significativa insegurança jurídica sobre a matéria e reforça a importância do julgamento do Tema 1.396, cuja definição deverá orientar a atuação dos tribunais em todo o país.

Para as empresas, o impacto da futura decisão pode ir além da gestão do contencioso, alcançando também a forma de produzir, organizar e preservar as evidências decorrentes do atendimento aos consumidores. Caso prevaleça a necessidade de tentativa prévia de solução extrajudicial, empresas que disponham de canais de atendimento bem estruturados, respostas eficientes e registros organizados das interações com consumidores estarão em posição mais favorável para utilizar essas informações em sua defesa.

Mesmo que o STJ afaste essa exigência, os registros produzidos nos canais de atendimento tendem a permanecer relevantes para a análise das ações de consumo. Por isso, não basta apenas disponibilizar canais de atendimento. Será cada vez mais importante garantir que as demandas sejam registradas, acompanhadas e respondidas de forma clara, padronizada e integrada entre as áreas de atendimento, operação e jurídico.

Embora o Tema 1.396 ainda aguarde definição, a discussão já sinaliza uma mudança importante na forma como os tribunais vêm examinando as ações de consumo.

Independentemente do resultado do julgamento, empresas capazes de demonstrar, de forma consistente, o histórico das tratativas mantidas com os consumidores tendem a estar mais bem preparadas para sustentar suas teses em juízo.

Mais do que instrumentos de relacionamento com o consumidor, os canais de atendimento passam a assumir papel estratégico na gestão de riscos e na produção de prova. A qualidade dos registros, sua adequada preservação e o acompanhamento da evolução da jurisprudência poderão representar diferenciais relevantes para fortalecer a atuação das empresas no contencioso de consumo.