Inteligência Artificial na mira da regulação: novo decreto estabelece regras para o atendimento ao consumidor

A regulamentação da Inteligência Artificial no Brasil segue avançando, e seus impactos já começam a alcançar atividades cada vez mais específicas e inseridas no cotidiano das empresas.

Um exemplo recente é o Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e traz disposições expressas sobre o uso de sistemas automatizados e Inteligência Artificial (IA) no atendimento.

A norma, que entra em vigor em 2 de novembro de 2026, aplica-se a determinados fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e a prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Embora tenha um alcance específico, o decreto sinaliza uma tendência mais ampla: a incorporação de requisitos relacionados ao uso de IA nas regulamentações que disciplinam diferentes atividades empresariais.

O ponto central dessa mudança está na forma como a tecnologia é utilizada. O decreto permite expressamente o uso de IA para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que seja assegurada ao consumidor a possibilidade de atendimento humano em tempo real, nos horários e nas condições previstos na norma.

Na prática, isso significa que a eficiência operacional de uma ferramenta não é suficiente para demonstrar sua conformidade. Um chatbot pode responder rapidamente às solicitações e reduzir custos de atendimento, mas ainda assim representar um risco regulatório caso dificulte a transferência para um atendente humano, mantenha o consumidor em ciclos repetitivos de respostas ou impeça o exercício de direitos, como o cancelamento de serviços.

Esse último ponto merece atenção especial. O decreto estabelece que a opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, além de prever seu recebimento e processamento imediato, ressalvadas as exceções expressamente previstas.

Com isso, estratégias comerciais de retenção de clientes precisam ser avaliadas para evitar que procedimentos internos ou funcionalidades automatizadas criem obstáculos indevidos ao consumidor.

Outro aspecto relevante é a necessidade de demonstrar que os sistemas e procedimentos adotados estão efetivamente em conformidade com as exigências regulatórias.

Registros de atendimento, tempos de espera, históricos de solicitações e indicadores de resolução passam a ter papel importante na avaliação da qualidade do serviço e na comprovação do cumprimento das obrigações.

Nesse contexto, os riscos associados aos algoritmos deixam de ser uma preocupação exclusivamente tecnológica e passam a integrar, de maneira cada vez mais evidente, a gestão de riscos jurídicos e regulatórios das organizações.

Além disso, o decreto reforça a necessidade de observância da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Entre suas disposições, estão a manutenção do histórico das demandas por, no mínimo, seis meses após a resolução e a conservação de gravações e mensagens por, pelo menos, 90 dias a partir do atendimento.

Essas exigências demandam atenção à realização dos registros das operações de tratamento (ROPA), retenção de informações, à segurança dos registros e aos controles de acesso, especialmente quando os canais utilizam soluções de IA fornecidas por terceiros. Diante desse cenário, a principal reflexão vai além da necessidade de adequação às novas regras do SAC: a utilização crescente de sistemas automatizados exige que as empresas desenvolvam mecanismos de governança capazes de identificar riscos, estabelecer responsabilidades e acompanhar o funcionamento dessas tecnologias.

Na prática, o primeiro passo é mapear os sistemas de IA utilizados no relacionamento com consumidores, compreendendo suas funcionalidades, os dados tratados e os possíveis impactos sobre os direitos dos usuários. A partir desse diagnóstico, torna-se possível avaliar riscos e identificar eventuais necessidades de adequação.

Outro ponto importante é a revisão dos fluxos de atendimento e dos procedimentos internos, especialmente quanto à possibilidade de intervenção humana, ao tratamento de reclamações e aos processos de cancelamento.

Também é recomendável estabelecer critérios de monitoramento, indicadores de desempenho e mecanismos de verificação periódica da conformidade das ferramentas utilizadas.

Essas medidas podem integrar uma estrutura mais ampla de Compliance no Relacionamento com o Consumidor, conectando as áreas de Atendimento, Tecnologia, Jurídico e Compliance em torno de responsabilidades e controles definidos.

Mais do que responder a uma exigência regulatória pontual, essa abordagem contribui para a construção de processos consistentes e para o acompanhamento contínuo dos riscos associados ao uso da tecnologia.

O Decreto nº 13.135/2026 reforça, portanto, uma mudança importante na forma como as empresas devem encarar a Inteligência Artificial. A responsabilidade não está apenas na escolha ou contratação de ferramentas tecnológicas, mas também na maneira como elas são implementadas, monitoradas e utilizadas nas operações.

Em um cenário de crescente regulamentação, a adoção de IA precisa avançar acompanhada de mecanismos de governança que assegurem não apenas eficiência, mas também conformidade, transparência e respeito aos direitos dos consumidores.